目前中国SaaS行业发展尚且处于初期阶段，没有像美国Salesforce这样的大型SaaS企业，各中小型SaaS服务商或从细分行业切入、或只关注某一类型的SaaS软件。而对于企业来说，使用SaaS软件服务尚处于初级阶段，离成熟运用还有相当一段距离。企业和SaaS服务商都需要转变思路，重视数据，SaaS服务商的发展需要更切合企业的实际需求。

企业与SaaS服务商两者之间紧密的连接是双赢的结果，一方面让SaaS行业正向发展，另一方面企业也能在自己的行业领域提升企业运转效率，解决痛点，获取更高的利润，在整体经济下行的大环境下，抵御风险。

本报告通过《国内企业SaaS应用及数字化转型现状》的调查问卷，对企业数字化转型进度、企业SaaS使用现状，包括SaaS软件服务的获取来源、企业优先使用领域、使用时遇到的障碍、预算投入等问题有了初步的认知；与此同时，通过十二个SaaS服务商的案例调研，更清晰地探究了SaaS行业的发展现状、SaaS服务商的服务范围和面临的挑战。此外，本次研究还同时访问了多位SaaS专家、SaaS服务商、使用SaaS企业代表，进一步理解企业实际应用SaaS的情况与需求，企业与SaaS服务商之间的信息落差以及目前行业的现状与发展。

根据以上一系列SaaS行业相关的调查问卷、案例调研与焦点人物访谈，我们总结了零售行业应用SaaS服务的四大趋势。

•数字化是必然趋势，也是融合SaaS转型的前提条件

数字化之于传统零售企业，与其说是趋势，不如说是必然结果。

连锁零售企业们现在普遍面临双重压力：移动互联网的成熟培育了一批新的消费者，他们的生活和消费习惯发生了巨大变化。商家过去以货、以场为中心的思路，也造成了现在多套业务系统的割裂。

另一方面，消费者不仅生活在手机上，还分散在各个实体零售场景中，碎片化很严重，且市场环境错综复杂，企业数字化难度高。

上海交通大学海外教育学院客座教授周宏明认为数字化成功的企业之一是Apple，其门店内的Genius人手一台机器，根据上面显示的商品信息和库存与用户进行交流，并对客户进行记录。但大部分零售商，“包括零售行业、服务行业、金融行业在开会或工作的时候，都是不带手机的”，周宏明教授说。

同时，数字化同样是零售企业融合SaaS服务的重要前提。周宏明教授表示，“我认为所有的企业不管是要买解决方案，还是要通过SaaS，步永远是数字化”。

企业数字化转型是一个持续投入的过程，推出新店型、引入客户管理系统、人脸识别设备、搭建新互动场景，终目标都是为了沉淀下来用户线上线下的消费行为数据，以便从客户进店起的那一刻就识别出“Ta是谁”，“Ta想要什么”以及“怎样为Ta带来更好服务”。

•会员将成为品牌核心资产，消费体验是打造私有流量池的重要部分

对于已经拥有自己的品牌的零售企业来说，传统的零售公式“销售额=客流x客单价x转化率”已经不再适用于如今的媒体社交环境。社交电商的神奇公式变成了收益=商品x客户²。

包括鲜丰水果在内的零售商们，利用微信社交关系推广“多人拼团”活动，通过用户的社交裂变带来新的客流增长。几乎各个细分领域的头部优质商家都在采用这种模式。

零售企业使用SaaS服务时，需要思考如何为客户带来更好的购物体验。举例来说，在提高老顾客复购率这一环节，如果零售商在购物体验上带来变化，譬如排队时间更短、支付更便捷，甚至让消费者在到店前了解店里的库存情况和SKU，会将老顾客沉淀为商家的私有资产，即公有流量转变为私有流量，老顾客不仅不断复购，还能为商家带来新顾客。

•线上线下打通，和大平台对接

不管是电商平台还是实体门店，它们过去对消费者的认知都是割裂的。当新零售真正展开，线上线下数据打通以后，顾客的消费拼图才完整，消费者画像因此变得清晰。

目前零售门店难以打通两端数据的门槛在于，线上电商使用的系统和线下门店系统不是出自一家公司，如果两端系统未打通，会造成用户在线上拼团成功，但线下取货时无法核销成功的问题。

另一方面，当线上线下的消费者行为通过“唯一”的身份ID——用户手机号被串联到一起，消费者在不同消费场景中的行为被统一收集，画像更清晰。零售企业进行广告投放营销的标签也会更精准，转化率也因此更高。值得注意的是，企业在与平台对接时需要了解规则，以及平台对企业的实际功能，否则会出现看似对接了平台，实际两个系统并没有打通的情况。

•增长依靠网点扩张，大店打品牌，小店引人流

有赞创始人白鸦曾分析过一个大趋势，对于一年成交额超过1亿的餐饮企业来说，增长依靠“两个半”，半个是开店，剩下的两个是做零售和做IT。

尽管不少线下实体店在电商的冲击下关闭，但某种程度上，这是流量的再分配。未来，这样的再分配场景越来越多地出现在各个零售品牌，快速开店、现金流回笼和供应链管理将成为挑战。因此，对零售品牌来讲，大店的定位是打造品牌旗舰店，小店——甚至比店铺更小维度的”网点“则用于覆盖更多人群。

上海交通大学海外教育学院客座教授周宏明表示，一家美国咨询公司曾经向苏宁提出过“母鸡带小鸡”的开店逻辑，即在一个大体量的苏宁生活馆周边开街边小店，再用苏宁电商平台将这些线下门店的数据串起来。

再来看看国内SaaS行业发展的六大趋势。

•优先考虑企业需求、具备商业思维是未来SaaS服务商发展的基本要素

如果仅仅是做一个软件系统，SaaS服务尚且停留在IT时代，但这局限了SaaS服务商在企业运用的业务能力，因此，发展中的SaaS服务商需要逐渐转换思路，在提供一个系统解决方案的时候优先考虑企业的业务需求。

例如，SaaS服务商在做CRM底层架构设计之前，应该就想到要和平台连接，而不是先做CRM，

上海交通大学安泰管理学院王理平教授认为，SaaS服务商目前面临的一个阻碍是企业觉得SaaS价值不大——对于很多企业来说，SaaS只是单独提供了一个模块，在提高企业业务效率和业务质量方面没有太多的效用。一个主要的原因是，目前大部分的SaaS服务商在设计SaaS平台时还不能完全把企业需求的优先级排在。

软件开发者和企业主两者思考问题的视角往往不同。

SaaS软件开发者通常首先考虑流程，但企业主的需求则是，把前、中、后台整个业务链流程打通。只要把企业的主体业务支撑起来，哪怕在使用上不是很便捷，有一些瑕疵，企业主也会很欢迎这样的SaaS服务。道理很简单，一旦业务链打通，从不同层级上能分析出结果，至少从决策的角度来看，企业主能及时知道库存、销售等数据，就拥有了及时调整运营策略的基础。

驿氪CEO闵捷提到，“企业的业务需求是在SaaS图纸设计的初期就应该考虑到的部分，如果需要转变设计思路，其核心还是在于SaaS服务商对于商业的理解。”

实际上，国内SaaS服务商企业并不能照搬国外的经验——因为国内外企业的运作模式和企业主的性格都相去甚远。国外企业更看重流程，所以与以流程为出发点思考的SaaS服务商更匹配，而国内的企业运作更灵活，相应地，国内SaaS服务商需要考虑这种灵活性。“所以企业需要流程管理的时候给他加流程，他不需要的时候，SaaS就完成信息采集和加工分析，成为决策依据。” 上海交通大学安泰管理学院王理平教授说。

•SaaS服务商成功的商业模式：从免费到收费

成功的大型SaaS服务商企业的发展路径都走过了从免费到付费的商业发展模式。追溯到20年前，SaaS行业鼻祖Salesforce在美国一开始采用的是免费的服务方式；在国内，这个例子可以换成阿里巴巴。

上海交通大学海外教育学院客座教授周宏明认为，阿里巴巴比eBay成功的原因在于一开始中小商户对淘宝的使用都是免费的，因为免费让淘宝在初期就积累了大量客户。“阿里巴巴是2005年到2018年以来成功的SaaS平台。”周宏明说。

在淘宝出现的前两年，周宏明曾投资过中国出现的个零售SaaS平台——易趣，终也是因为当时三个创始人坚持收费，抵不过免费的淘宝而失败。周宏明认为服务类平台企业成功的商业模式就是从免费到收费，如果能走完这个过程，平台就具备了价值。

对SaaS服务商来说，创业初期需要用免费的软件和服务吸引企业使用，当企业认可了SaaS的效用，对SaaS系统平台产生依赖时，就走到了收费的时机。

具体来看，企业在协同管理工具中存放了大量项目资料，在CRM中积累了大量客户数据，在人力资源平台上录入了企业员工各维度指标……当企业对这些SaaS平台产生依赖性，付费就变成一种习惯性的行为。中小企业之所以愿意在淘宝上花钱，购买上面的工具，购买流量，就是因为他们对淘宝店的使用产生了依赖，他们能通过淘宝的服务赚到更多的钱。

如果企业因为SaaS提高了利润，形成了依赖，做到了行业的垄断地位，SaaS服务商的收费也就变成了顺理成章，也成为企业更能接受的事情。

•行业细分下的精准CRM是SaaS服务商未来的机会

考虑到企业的实际需求和SaaS行业发展的空缺，可以说，目前为止CRM还是一个蓝海市场。上海交通大学海外教育学院客座教授周宏明认为：“CRM的SaaS是个很大机会，尤其在面向C端（Consumer，即个人消费者）的细分行业市场。”

做出这个判断有几个原因。首先，CRM是大部分都企业比较愿意应用的SaaS类型——企业能收获比较明显的反馈。CRM的服务能实实在在地给企业提供用户画像，提高企业商品销售额，提高营销活动的转化率等等。但从SaaS行业的实际发展来看，目前能有效处理用户数据、分析直达商业痛点的CRM服务商还比较少。

周宏明教授的观点是：“在中国，美妆行业、餐饮行业、服装行业等领域，有许许多多中小型企业，他们的预算支持不了上百万的CRM，但是他们有使用的需求。如果有公司可以提供租赁服务，给这些中小企业提供面向个人消费者类型CRM的SaaS服务租赁，未来将是一个广阔的市场。”

可以想见，这些行业大多处于零售行业。零售行业的的特点是，行业痛点、服务客户的模式、经营模式等都需求都差异不大。例如在百货领域，每个百货商场都要办客户营销活动，每个百货商场每年都会举行周年庆，都要举办新品牌进驻活动，都要开展促销。因此，在单个领域内，一旦清楚了其中的模式和痛点，CRM的服务模式就可以接近这个行业领域本身的商业模式。当摸清了同领域内趋同的客户管理模式时，SaaS的发展就变得比较有意义，且更为精准。

值得注意的是，尽管SaaS服务商企业按照行业细分发展是目前比较大的趋势，但仍存在弊端。上海交通大学安泰管理学院王理平教授认为，SaaS服务商企业在细分领域的发展中会遇到一个问题：如果区分太细，即使把行业里所有的业务都囊括，这些过少的业务量可能也并不足以养活这家SaaS企业。

•SaaS平台的核心竞争力：数据累积和精准匹配业务

过去几年，互联网公司不断投资或收购线下传统零售行业，除了获取流量入口，根本目的在于购买品牌背后的数据。而对SaaS平台来说，拥有了数据意味着拥有了帮助企业主的决策依据，意味着SaaS服务商为企业创造的价值。在DT时代，数据就是SaaS服务商的核心竞争力。

以阿里收购大润发为例，后者的线下零售网点覆盖了36万居民，线上会员系统覆盖了其中6万人。阿里巴巴在收购之前做过分析，发现36万居民里有12万人是天猫会员。线上线下打通后，大润发的线上会员覆盖量变成了12万人。

因为累积的数据，大润发清楚地了解这些用户的喜好，能进行精准的线下营销，提高客单价与购买频次。此外，天猫排名前200名的商品会陈列在超市中售卖，这也是基于数据做出的决策，在有限的面积下提高坪效——以上这些改变都是累积数据发挥的作用。

对传统零售行业来说，很多时候零售商并不理解数据的重要性，或者说，并不知道如何应用这些累积的数据，但不可否认的现实是，越来越多的零售商开始知道数据的重要性。SaaS的作用就是帮助企业完成数据累积、全渠道汇总、建立数据库与业务向的数据分析。

未来，一个的SaaS服务商可以通过企业每个阶段的销售额、频次、购买人数、复购率、流失率等数据分析出企业目前运营的状态，同时把消费者需求匹配到适合的产品上，从而对企业管理与决策提供帮助。

•大公司收购带来版图划分，跟随中小企业，单一SaaS服务商或面临依附的可能

阿里、腾讯这两家互联网巨头在线下零售百货的战场上已经开启了新一轮的竞争，传统零售百货纷纷归入AT麾下。2017年年底，阿里巴巴以224亿港元收购高鑫零售股权，直接和间接持有份额达36.16%。这意味着阿里新零售布局获得高鑫直接经营的欧尚和大润发两大成熟零售品牌加持；2018年年初，腾讯1.875亿元入股永辉超市持股15％，腾讯联手苏宁、京东、融创340亿入股万达商业等收购入股行为，几乎已经覆盖百货、超市、生鲜、卖场等零售领域，以上种种收购行为都展示了这两家企业布局线下零售，获取线下流量入口的企图心。

对传统零售行业来说，新零售的场景下，线上线下的统一数字化管理，将重新定义人、货、场，也将为传统百货业带来流量效应。但在给传统零售企业带来客户的同时，这些巨头也划定了势力范围。

对企业来说，大部分情况下只剩两种选择。一种是向阿里、腾讯体系靠拢。在它们的体系内享受更多平台、数据和流量资源。但同时，企业对阿里的依赖度也变得更大，企业的核心用户数据也将会留存在阿里或腾讯的平台内。

第二个选择是，不依靠任何一个大平台，寻找第三方SaaS平台，依靠企业自己整合不同的SaaS平台，使得企业自身处于主导地位。

目前，阿里巴巴新零售的做法是先让中小品牌进入自己的体系之下，给品牌流量资源与补贴。通过两三年的时间，阿里巴巴摸清细分行业内的核心运营智慧之后，会把整个SaaS系统平台对所有行业内的企业开放，通过这种方式，阿里就能“吞掉”整个产业链。

“阿里巴巴将成为真正的商业帝国。”星创视界集团董事长兼CEO王智民认为，阿里未来将会成为是全世界庞大的IT公司。“除了是很大型的DT公司以外，它也是一个全世界庞大的ERP公司。”

在这样一个巨型的ERP公司下，小型的SaaS服务商面临的选择就非常有限。例如，零食领域的良品铺子这家公司的整个系统几乎都处于阿里新零售体系之下，当阿里了解了良品铺子，进而摸清整体零食行业的痛点与商业模式时，它提供的SaaS系统平台对所有做零食的企业都适用。考虑到大型平台的模式是可以复制的，这套SaaS系统也就可以适用于许多商业模式大体相似的行业。

•客单价过低导致国内小型SaaS服务商生存艰难，SaaS即将进入整合时代

根据这几年国内热门行业的企业发展规律与投资规律，资源和资金往往会快速集中在一两家公司，这一两家公司迅速壮大，蚕食其他行业内的中小企业。SaaS行业很大概率也不能幸免。

除此之外，因为SaaS行业过低的客单价，中小SaaS服务商很难长期投入资金研发产品。行业更容易聚拢抱团发展，长久以往，SaaS服务商很可能出现寡头企业。

国内SaaS服务商的企业格局和美国不同，Teambition首席执行官齐俊元分析了美国和中国不同的SaaS市场形态。他认为，在美国为服务买单的消费理念成熟，在理想的客单价下，一家SaaS公司，切一个细分市场可以赚到钱，并且能获得一定的利润率，这同时给企业的研发提供了资金支持，形成企业发展的良性循环。

形成鲜明对比的是，在中国，为服务买单的消费理念尚未形成，中国SaaS市场的平均客单价又低于美国，这样的行业现状无法支撑中小企业长期的研发投入。当企业无法支持研发时，产品势必会被市场上大公司取代，企业的市场份额比较容易被拿走。

对于中小型SaaS服务商而言，国内的风险投资通常只看重市场上前几名的公司，资金与资源聚集在头部，在这种情况下，生存更加艰难，极有可能被大公司整合收购。

美国大的SaaS服务商Salesforce的发展经历了将近20年，从一个不断增强CRM应用功能的单一SaaS平台，通过自建与收购，不断完善自身的平台功能，建构PaaS(Platform as a Service，平台即服务)生态圈，成为千亿市值的服务商。对于发展进程落下近十年的中国SaaS行业，我们不禁好奇，行业整合未来会以何种方式、何种面貌出现？这不仅是企业需要考虑的问题，更是不同规模的SaaS服务商都需要面对的问题。