焦点行业分析 

1.零售业

从问卷调查的结果来看，零售行业（包括连锁零售、连锁商业、快速消费）的企业对SaaS软件的接受度较高，对SaaS的使用从初步摸索进入推广应用阶段，但只有极少数企业在企业管理运营中会全面使用SaaS软件服务。连锁零售、连锁商业企业对SaaS软件的使用尚无法覆盖到所有的企业运作领域，且还未进入成熟应用整合阶段。

零售行业在购买SaaS软件服务时更关注SaaS的实施效果、产品特点是否符合企业需求、是否有培训支持、产品后期维护和升级等服务。而在使用之后，零售行业对SaaS软件服务能提升企业管理、生产效率方面的效果表示出较大的认可，并且也非常认可SaaS云计算的服务模式。因此，在调查中没有一家零售行业会在未来缩减SaaS的预算投入，反而有一半左右的企业愿意加大SaaS预算的投入，具体来说连锁商业、连锁零售、快速消费行业分别有56.25%、44.44%和33.33%的企业会加大预算。这个比例在所有行业中偏高。

营销管理、生产管理、质量管理、采购管理、客户服务管理领域是零售行业企业多使用SaaS软件服务的地方，主要用于企业提高生产效率、管控产品质量、增强产品营销效果加强企业产品与客户连接的方面。

用户诉求与面临问题

互联网电商日益成为人们购买日常用品的首选，新的互联网商业模式迅速崛起，这是传统零售企业无法回避的问题。相比之下互联网零售企业与传统零售企业有3个和客户相关比较显著的优势：

首先，互联网电商省去了线下门店的需要达到店铺的时间成本，更符合现代人“懒”的特性；

其次，互联网电商的商品信息触达用户的时间更短、更有效与直接；

再者，互联网电商对客户消费信息的留存度高，这些数据是分析数据用户行为的来源，通过这些流程的用户购买频次、购买时间间隔、购买产品类型、消费客单价等信息，更好得与客户沟通。

许多传统零售企业已经在寻找解决方案，比如加开线上全平台店铺，包括天猫京东旗舰店、微信微店，希望能累计用户数据做用户画像分析，但却未能打通线上线下门店信息，无法有效统合线上线下门店的不同优势，相互引流。传统零售思维在线下门店销售式微的档口需要转变，线上零售企业也在面临业务边界拓展的问题。对目前零售行业来说，主要面临的共同问题在于：

·获客成本高，现在消费者的信息获取和购物渠道越来越多，对品牌线下门店的用户获取和销售资源带来了较重的割裂趋势。快时尚品牌MAXWIN马威面对的主要问题在于希望能在新的商业模式下创建高效的会员体系，通过多渠道、多类型的移动化在线体验，实现会员招募快速增长。

·客户对品牌普遍存在忠诚度不高、粘性低、复购率低等问题，消费者能在互联网上货比三家，商户主导信息的时代已经一去不复返。有些企业产品自带复购周期属性，比如眼镜是耐用品，视达眼镜复购周期较长通常为1到2年，容易流失消费者。但一些复购率高的企业也会面临这些问题，零食零售企业百草味客户体量大、一次购客户是普遍情况，一些衡量客户忠诚度的指标比如老客户占比、老客户销售额占比、新老客户转化率等指标普遍偏低。

·线上店铺与线下门店割裂管理，无法达到信息互通有无。线上客户无法引流到线下门店，反之亦然。为人们提供日常穿戴的零售商热风Hotwind，拥有超过890家直营门店，其主要痛点在于线下流量无法有效聚合利用。经营30年的皮鞋零售商业奥康则不得不面对中端市场积累的品牌溢价与线下渠道优势日趋式微的局面，如何通过线上化的方式实现消费者资产的高效能增长，通过数据化运营实现会员关系管理升级是奥康为关注的问题。昌宁号茶铺作为一个加盟企业，需要总部统一库存管理、商品管理做到门店之间及时调拨。

·即便拥有海量数据也不知道如何运用。目前企业通常有累计用户数据的意识，但如何管理这百万数据，如何清理整合，如何把数据运用在店铺管理和提升销售量上，仍然是很多企业需要面对的问题。例如，上海拉夏贝尔服饰有限公司在中国共有9066个零售网点，覆盖了2745个百货商场及购物中心，拥有百万会员数据与千万交易数据，如何和客户建立更紧密的联系、甚至实现差异营销，如何提升服务体验，如何管理这些数据，并利用这些数据吸引新客、防止老客流失、拉升复购率是他们急需想要解决的问题。

解决方案与实施效果

·全渠道运营、营销、会员管理策略，联通线上线下

奥康建立了会员营销互动平台、全渠道会员中心，连通阿里、京东、腾讯全渠道会员数据，打通线上（京东、淘宝、微信）、线下（门店）各渠道的会员数据（身份、等级、权益、积分等），让消费者体验到品牌线上线下一致无缝的体验与服务，并能深度融合线上和线下会员，赋能引流实体门店。除此之外，奥康打通各渠道信息孤岛，会员数据获得有效利用。奥康整合多元化渠道、碎片化触点的客户交易、行为、互动数据，识别消费者在品牌维度上的统一身份，并实现以消费者为中心的数据管理、客户洞察和分析。从2016年8月8日，会员营销互动平台上线之后，奥康品牌会员量实现从0到1200万的增长。奥康首次实现线上线下融合、多场景有效交互以及客户数据获取，消费者在不同购物场景中不再有割裂的体验。

·梳理客户、交易数据，清晰用户画像与人群分组

客户、交易数据累计越大的企业会遇到信息、用户特征散乱的情况，无法有效利用。首先要认识客户，清晰客户画像，可根据客户特征、交易信息、互动行为等数据，将客户进行精细化分群。从客户的生命周期角度出发，对客户进行动态管理、寻求提升客户价值的切入点，将生命周期管理贯穿到客户管理的整个过程。百草味利用分析客户价值、客户生命周期分析的重要模型RFM，从时间、频次、金额三个维度共同衡量客户价值，并且结合商品、会员等级和其他客户基础属性获得丰富的会员人群分组。

·建立客户流失预警机制

企业需要在客户流失的警戒线前唤醒客户，使其产生购买动作。百草味在大促活动中会进行大批量的流失客户召回，结合活动利益点的刺激，有一定召回效果；其次，针对半年内未购买的客户创建在日常执行的“客户挽回计划”，为客户流失预警做好道防线。

·制定千人千面的营销方式

不同的客户对于不同的文案风格、触达客户时间、触达客户方式等的敏感度不同，为提供个性化服务与营销，需要不断通过精细化测试和日常的数据累积，验证不同营销方式和方法的有效性。根据测试结果，匹配定向的营销方案，提升营销效果。通过客户交易、互动的属性结合，划分出不同类型的人群并做个性化活动方案与多渠道通知，提高活跃度与转化率。

·数据互通，统一管理

打通商品、库存、订单、营销、会员、储值等模块，总部可以在同一个后台操作，门店仅需执行。借助多规格管理理、库存调拨、批量入库、成本调价等功能提高商品、库存的管理效率。昌宁号日订单量大，借助有赞连锁订单通，总部仅需设置好门店、仓库和网店间的供货关系、支持的配送方式，系统自动分单，无需人为干预。

2.餐饮业

从问卷的结果来看，餐饮业常在企业的生产管理、质量管理、财务管理上使用SaaS。企业在购买SaaS软件服务时常考虑的问题在于SaaS软件服务对企业的实施效果、SaaS产品特点是否符合企业需求以及产品后期维护和升级等服务。

在已经使用SaaS软件服务的企业中，超过一半使用过SaaS软件服务的餐饮业企业（61.54%）认可SaaS提升企业管理与生产效率的能力，并且他们认为SaaS的云计算服务模式符合企业的自身需求。所以，有高达85.71%的企业会保持当前SaaS软件服务的预算投入，但仅有7.4%的企业会加大SaaS的预算投入，可见餐饮企业对SaaS使用还保持一种谨慎的态度。

用户诉求与面临问题

餐饮业主要分为两个类型，一个类型也是常见的餐饮企业运营状态，企业拥有线下门店，消费者到店消费。这一类型的餐饮企业较偏传统，他们的主要诉求在于运用科技化数字化的手段提高客户点单、产品推广销售、收银、厨房备餐等流程的运营效率，希望能提升客流量、客单价、降低人力成本、实现即时精准营销。

五芳斋就是典型除了是家著名的百年老字号之外，还是一家拥有数百家线下门店，拥有线上渠道和完整供应链体系的餐饮企业。五芳斋拥有300多家线下快餐门店，800多个早餐车网点。

在实际运营中，五芳斋的线下餐饮店希望能通过科技的方式提升顾客满意度、提升整个点餐送餐结账的效率、降低人力成本。具体来说，对前场门店来说希望能提升点餐结账效率，减少高峰期的顾客排队，减少顾客流失，提升顾客满意度，提升客单价和客流量;对门店营销来说，门店传统产品展示设备信息更新慢，希望实现产品营销内容的动态呈现和精准推荐；对后台厨房来说，希望能将厨房管理数字化，科学的提升厨房运营效率。

第二类没有线下门店，依靠每个城市的中央厨房配送餐饮的O2O模式。有脱胎于下厨房的三刻321cooking半成品配菜售卖，专门提供每周四道菜的菜谱+食材包（包括生鲜半成品和酱料包）配送服务，食材在中央厨房洗净切配，冷链配送到家。也有类似幸福西饼O2O蛋糕品牌，同样拥有城市中央厨房，2至5小时预约免费送货上门，目前覆盖北京、上海、广州、深圳、重庆、香港等200多个城市。

幸福西饼这类餐饮企业的诉求也不同于传统餐饮企业，他们是线上开店模式，但自建微商城技术开发和维护成本过高; 其次，不同类型蛋糕备货时间不同，可匹配的预约配送时间也不同，希望能在后台分不同单品设置备货时间，系统能根据当前预约规则自动计算显示2、3、5小时以后的时间段和日期供买家预约选择; 再者，因为幸福西饼是城市代理模式，需要细分管理账号功能权限; 后，建立能根据用户LBS定位推荐用户进入对应的城市进行下单购买，并且订单能自动流转到对应的城市中央厨房进行处理的系统。

解决方案与实施效果

对于类传统餐饮店，五芳斋的做法值得借鉴。五芳斋引入提点信息科技有限公司的全场景6套餐饮系统来解决五芳斋目前面临的问题与诉求。

·引入顾客手机自助点单系统。

实现千人千面精准营销推荐，推荐命中率超过60%，支持套餐分组选择，提升客单价；支持预定点单，到店即取，提升客户体验；对接支付宝、口碑、微信等入口的卡券核销；能识别、追踪用户操作记录、历史订单，实现用户使用习惯追踪分析，形成精准用户画像；支持分时段菜单，做到精细化产品管理。

·引入智能大屏自助点单系统。

智能大屏自助点单系统除了手机自助点单所包含的功能外，还能进行人脸识别应用，完成刷脸买单，能通过摄像头集成AR与顾客实现互动。支持智能促销与推荐，智能推荐转化率实际可达60%。

·引入互动数字餐牌和智能叫号屏幕。

降低菜单维护成本，综合使用成本降低50%，节约原本纸质打印灯箱牌的金钱成本和时间；实现菜单、促销活动、厨房KDS订单状态和POS收银系统信息的实时更新，提升运营效率。数字化餐牌和智能叫号屏幕按照门店特性·建立智能厨房管理系统。

播出特定促销信息，引导顾客消费。

跟踪记录厨房数据，实现厨房数字化、智能化，提升产能，并与自助取餐开柜系统深度整合。实现全渠道订单接入；灵活分单打印，按照不同档口分屏显示信息；厨房数据追踪，跟踪记录订单在厨房流转的各种数据，为管理提供数据支持；智能备餐，按时预测菜品效率，智能推荐提前备餐量，提升效率。

·引入24小时智能自助零售柜和自助取餐柜，提高顾客点餐、取餐效率，实现24小时服务。

对于第二类线上餐饮店，以幸福西点为例，因为自建线上店铺系统的成本过高，幸福西饼在2015年决定在有赞上开店，能通过微信购物行为数据，定向投掷广告曝光，提高购买转化率。去年双11期间，通过广告投放系统顺利引流15万人次。其次，有赞卡券系统支持一系列促销优惠活动，有赞营销功能让幸福西饼实现月销3000万。

3.大健康医疗业

医疗行业内使用SaaS软件服务的企业占到65.63%，仅有14.29%的医药行业企业在使用SaaS软件服务上进入全面成熟使用SaaS软件阶段。在此行业中，企业主要在企业财务管理、采购管理、生产管理上应用SaaS软件服务的情况比较多。

医药行业企业认为SaaS软件服务的使用能提升企业管理、生产效率，且在未来业务拓展上，还需要扩大SaaS应用需求，医疗行业企业的长期规划推进，所有有高达97.62%的医药行业企业会保持或是追加未来在SaaS软件服务领域的投资。而这些企业对SaaS软件关注的在于产品后期维护和升级等服务。

用户诉求与面临问题

国健集团是一家专业妇产医疗机构，旗下有三家妇产医院、母婴产品、哈噜摄影、口腔医院等业务类型，有纯医疗相关的业务，也有从医疗衍生出来的其他领域业务，所以目前国健面临的主要问题便在于医院客户向其他业态转化时出现的相关问题，比如在各个业务之间会相互争夺客源，重复输入客户信息，造成用户信息管理混乱，信息安全无法保证。此外，医院客户向其他业态转化率也偏低，尚未形成上下游业态之间转化的闭环。并且，各业态都是独自运营推广，营销效果无法衡量，且缺乏用户转化留存机制。除了业务之间的连接问题外，由于客户信息数据零散混乱，使得客户触达与沟通渠道单一，用户体验与沟通效率不高。

解决方案与实施效果  

针对国健妇产业务之间关联度低，客户信息无法有效转化的问题。智简提出搭建全业态的CRM数据管理平台，通过整合打通全业态数据、实现各业态数据赋能，洞察分析，进行整体的企业策略规划，并且在数字化场景下精准营销，管理全业态消费者生命周期，提升会员忠诚度，帮助提升服务和销售增长。

具体来说：

·建立国健圈服务号，吸纳会员并进行会员识别与跟踪，整合怀孕周期间所需服务，提高服务精准度。服务号可提前挂号、预约，可进行复查日期提醒、复查的建议检等检查结果查询，且会定期推出孕期在线课程、线下课程预约、体重管理等服务。

·多业态渠道数据管理。以国健圈APP为依托，建立集团会员中心，有效整合各个业态会员数据。各渠道工作人员，根据10类标签，包括来源标签、身份标签、业态标签、人口统计标签、产品偏好标签、营销行为标签、价值贡献标签、交易行为标签等，可看见精准分层与分级识别，结合不同渠道的用户场景给予相应服务，进行用户精准数据分析和营销。

通过数据管理平台的建立与各类细致标签给用户的分类，国健集团已能描绘跨业态的精准用户画像。针对相关营销内容更能找准用户。用户信息的有效管理，也提醒用户孕期注意事项，用户孕期顾问。通过对用户孕期的时间管理和进准定位，对国健其他业态的业务转化率也有所提升，例如，国健旗下的哈噜摄影到店率提高到80%。